いつもお世話になっております。
船井総研の安達です。
相続サイトや相談会からの集客では、お問い合わせのお電話から面談に誘導する必要があります。
検索広告や折込チラシなど販促費をかけて呼び込んでいるお客様ですから、取りこぼしたくはありませんよね。
お問い合わせを取りこぼさないためには、面談予約を獲得するための電話対応が必須の取組みになります。
今回は、電話対応のポイント3つをお伝えいたします。
目次
ポイント1：目的は面談予約を獲得すること
電話対応の目標は、面談に繋げることです。まずはこれを意識して電話対応をしましょう。
よくあるのが法律相談や手続き方法について丁寧に解説をしてしまうケースや、相続の相談を長々と聞いてしまうケースです。
解決方法がわかり不安が払拭された、誰かに相談をしたことで相談者は満足してしまい面談に繋げることが難しくなります。
相続相談の電話になってしまうと電話対応に割く時間も長くなり、他の業務に影響をします。
現状、相談電話になっているのであれば、こちらから質問をすることで会話の主導権を握るようにしましょう。
ポイント2：面談のメリットを伝えること
電話対応では、相談者が面談にくるメリットを伝えられるかが重要です。
自分が知りたいことややってほしいことが実現しなければ、わざわざ面談にくる必要はありません。
そもそもなぜ電話をかけてきたのかヒアリングをし、面談のメリットを伝えます。
例えば、相談者自身も問題をきちんと把握していないケースであれば、まずいくつか質問をして問題点を洗い出します。
このケースでは、「相談者の把握していない問題やその解決策や必須の手続きについて無料相談で説明します」と面談のメリットを明確に伝えます。
それなら面談にいったほうがよさそうだ、と相談者に思わせられるかが重要です。
ポイント3：具体的な面談日時を提示すること
電話対応時には、面談の日程を確保しておき、事務所側から具体的な日程を提示しましょう。
いつ頃がよろしいでしょうか？と判断を相談者に委ねてしまうと、検討して改めて連絡しますと電話を切られてしまうことがあります。
事務所側から「〇月〇日〇時はいかがでしょうか？」と具体的な面談日程を提案し、電話対応中に面談の予約をとりましょう。
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