いつもコラムをご覧いただきありがとうございます。
船井総合研究所の城所でございます。
突然ですが、皆様の事務所の相続売上における
「リピート顧客の人数・割合」はどの程度だかわかりますでしょうか。
相続分野が持続的に成長している事務所では、
リピート顧客の割合が全体の15％程度を占めているケースも少なくありません。
事務所によっては同経路での売上が年間1,500万円を超えるケースもあります。
今回は、なぜ「リピートの獲得」に注力すべきなのか
そのための手法についてご案内します。
目次
なぜ、リピート顧客の確保が必要なのか
相続分野における競合状況は日々、激化しています。
士業内外問わずプレイヤーは増加しており、
民間資格である「相続診断士」の資格者はここ5年で
12985人⇒15209人
と2千人以上増加しています。
それに伴い、「ＷＥＢ」や「相談会」など新規の集客施策についても
取り組む事務所が多くなっている状況です。
その中で必要なのが「LTV（顧客生涯価値）」を上げるという考え方です。
相続分野の売上の方程式に当てはめれば
売上＝客数×客単価
客単価＝1回当たりの購買平均単価×購買回数
とした上で、「購買回数」を向上させる必要があります。
大きく成長している事務所は、この1人当たりの購買回数が多いという特徴があります。
ここから、そのような事務所が取っている具体的な施策について解説していきます。
最も重要な点は「接点回数の最大化」
リピート顧客を獲得するために最も重要なのは
「受託後、案件完了後の接点回数を増やすこと」です。
一見単純なように見えて、施策としてやり切れていない事務所は
非常に多いのではないでしょうか。
接点回数を担保する施策例としては以下のものが考えられます。
①暑中見舞い等の手紙の送付
②ニュースレターの送付
③セミナー・相談会などの告知の送付
④LINEでの情報発信
①については取り組まれている事務所も多いかと思います。
ただ、成果を出している事務所では、この接点回数は6回/年程度の
ケースである場合が多いです。
また、季節の挨拶・手紙では関係性の構築は出来ても
直接的に案件化する割合は高くない傾向にあるため、
②や③を用いて顧客のナーチャリング⇒面談誘導を行う必要があります。
なお、②については主に生前対策に関する解決事例や
法改正の情報を掲載することで、対策の必要性を訴求するという点が良く訴求されます。
接点回数、ナーチャリングという観点では④LINEの活用という点も非常に有効です。
こちらも法改正に関するコラムやイベントの告知を行うことで
再面談に誘導していく経路を作っています。
高齢者とLINE,相性が悪いように見えますが、
現在のLINEの国内ユーザー数は9,600万人まで上がっており、
60代でも86％の方がLINEを利用しているというデータがあります。
これから相続手続きを行う、生前対策が必要となるボリュームゾーンである「60代」
が日々LINEを利用しているわけですから、この媒体での発信は非常に有効と言えます。
LINE配信の母数である「友だち数」は今からでも集められます。
日々の面談の最後に「LINE登録しませんか」という誘導を行うだけです。
是非、明日から「既存顧客のリスト」をためていき、リピート客獲得のために施策を行ってみてください。
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